Les litiges de consommation courante peuvent toucher de nombreux domaines de notre vie quotidienne : travaux, achats de biens ou de services, logement, … et concerner tout le monde. Dans tous les cas, vous disposez de droits et de voies de recours, amiables ou judiciaires. Catherine LABORIE, fondatrice de ACT’Social, vous en dit un peu plus.
Renseignez-vous préalablement sur vos droits
De nombreux professionnels peuvent vous renseigner et vous accompagner dans votre démarche. Certains le font gratuitement ; d’autres, non, selon votre situation et la nature du problème à résoudre.
- Votre premier réflexe consistera sans doute à chercher sur internet…
Pourquoi pas ! Pour avoir une première idée à condition toutefois de rester vigilant-e sur les informations obtenues qui doivent être fiables et actualisées mais vous n’obtiendrez que des informations trop générales.
- Pour bénéficier de conseils plus personnalisés, sans toutefois que ce soit une consultation approfondie de votre affaire, vous pouvez solliciter un professionnel qui vous donnera des premières réponses et saura vous orienter si besoin vers le bon spécialiste.
De nombreux experts se tiennent gratuitement à la disposition des particuliers pour répondre à leurs questions. Pour certains, cela relève même de leurs obligations légales comme les notaires. Ces consultations gratuites sont assurées :
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- sur rendez-vous à leur étude ;
- ou lors de permanences. Pour en savoir plus, renseignez-vous à la chambre des notaires de votre département ou sur notaires.fr pour y trouver l’annuaire des notaires de France ;
- ou bien encore lors de journées régionales organisées annuellement dans certaines villes ; renseignez-vous auprès de votre mairie.
Si vous souhaitez consulter gratuitement un avocat, vous pouvez vous adresser
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- à différentes institutions publiques comme les Maisons de la Justice et du Droit, les Points d’accès au droit qui rassemblent de nombreux intervenants de la justice afin de répondre aux besoins d’information juridiques des usagers.
⇒ Cliquez ici pour connaître la maison de Justice et du Droit la plus proche de votre domicile.
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- à votre mairie, au tribunal judiciaire ou de proximité proche de votre domicile ;
- là aussi, certaines villes sont à l’initiative d’opérations spécifiques ; renseignez-vous auprès de votre mairie ;
- au barreau de l’ordre des avocats.
⇒ Cliquez ici pour trouver les coordonnées des barreaux français.
Certains accès gratuits peuvent être réservés à un public spécifique. Renseignez-vous.
Les associations de consommateurs peuvent aussi vous aider à régler un litige avec un professionnel.
⇒ Cliquez ici pour trouver une association de consommateur et savoir comment elle peut agir
Par ailleurs, certaines questions relèvent de compétences très spécifiques selon la nature du problème que vous rencontrez (logement, défenseur des droits …).
Enfin, certains contrats d’assurance prévoient les conseils gratuits d’un avocat. Vérifiez les garanties de vos contrats d’assurance.
Régler un litige à l’amiable
Une fois vous être assuré-e de vos droits, la première démarche en cas de litige est de tenter une démarche amiable.
- Contacter le professionnel constitue le point de départ de toute démarche Si celle-ci n’aboutit pas, confirmez votre demande par écrit, en envoyant une lettre en recommandé avec accusé de réception et en conservant un double de votre courrier.
- Porter votre réclamation au service clients ou consommateurs de l’entreprise concernée.
- Les associations de consommateurs agréées peuvent vous aider à régler votre litige moyennant adhésion.
⇒ Cliquez ici pour trouver une association proche de chez vous
- Avant d’entreprendre un procès long, couteux, épuisant et aléatoire, vous devez tenter de trouver un accord amiable à votre litige en ayant recours à un Mode de résolution Alternatif au Règlement des Différends – M.A.R.D. au moyen d’une médiation, d’une conciliation ou d’une autre procédure (transaction, procédure participative, procédure collaborative, arbitrage). Ce mode de résolution des litiges est désormais rendu obligatoire par la loi n°2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme de la justice pour les demandes n’excédant pas 5 000 euros ou concernant un conflit de voisinage.
⇒ Toutefois, ce recours n’est pas obligatoire dans 4 situations précises et ne concernent pas non plus les prêts à la consommation et les crédits immobiliers.
La médiation et la conciliation poursuivent le même objectif : permettre aux parties de trouver rapidement un accord à leur différend sans l’intervention du juge et donc d’éviter un procès. Elles impliquent toutes les deux l’intervention d’un tiers : le médiateur ou le conciliateur.
⇒ Les conciliateurs sont regroupés au sein de deux associations : l’association nationale des conciliateurs de justice – www.conciliateurs.fr; la fédération nationale des associations de conciliation de justice.
⇒ Le site internet de la médiation de la consommation permet de trouver la liste des médiateurs de la consommation.
- Depuis le 01/10/2014, les consommateurs victimes d’un même préjudice de la part d’un professionnel, bénéficie d’une voie de recours collectif, l’action de groupe, pour obtenir réparations du préjudice subi. Les plaignants peuvent ainsi se défendre avec un seul dossier et un seul avocat. Les actions de groupe sont introduites par les associations de consommateurs agréées.
Une fois seulement les voies alternatives de résolution des conflits épuisés ou inopérants, vous pouvez saisir une juridiction. Plusieurs options sont à envisager.
Face à un litige, plusieurs démarches peuvent être entreprises. Mais vous l’avez compris : pas question d’aller en justice sans avoir tenté un règlement à l’amiable.
Mais ne foncez pas tête baissée dans une procédure ; renseignez sur vos droits ; faites attention au délai de prescription. Partout en France, de nombreux professionnels se rendent accessibles pour vous répondre.
Si de nombreux litiges peuvent être réglés par la voie amiable, il reste conseillé de vous renseigner auprès d’une association de consommateurs sur les démarches qui doivent être effectuées au préalable, les modalités de saisine et de traitement de votre dossier, le mode de solution et sa portée. En effet, si depuis 2016, tous les professionnels qui vendent un bien ou un service doivent fournir à leurs clients les coordonnées d’un médiateur à la consommation, les consommateurs ont du mal à s’y retrouver car la procédure peut se révéler complexe selon les secteurs, les entreprises.
Si votre situation est particulière ou si votre litige est trop complexe, mieux vaut alors consulter un spécialiste et régler des honoraires.
Vous souhaitez en savoir plus pour agir efficacement? Contactez-moi.
Retrouvez l’ensemble des Flash Consommation et des Livrets Réflexes réalisés par Catherine LABORIE, en suivant les liens.
Sources :
- servicepublic.fr
- justice.gouv.fr
- « Les médiateurs de la consommation sont ‘ils efficaces ? » – Le Particulier n° 1176 – janvier 2021
- « Justice, conciliation, médiation… petits litiges et gros tracas » – Que Choisir n° 580 – mai 2019
- « Petits litiges : à qui s’adresser pour régler ses problèmes ? » – Que Choisir Argent n°154- avril 2019
- « Réglez vos litiges à l’amiable » – Le Particulier n°1136 – septembre 2017
- « Pour résoudre vos litiges, passez par la médiation » – Le Particulier n°1118 – février 2016
