Que faire face au démarchage commercial abusif ?

S’il y a bien quelque chose qui est considéré comme un véritable fléau, voire vécu comme une agression, une véritable intrusion dans notre vie privée, c’est le démarchage commercial téléphonique. Il faut reconnaître que le service Bloctel mis en place en 2016 n’aide pas à se protéger de telles démarches car 80% des particuliers inscrits continuent à être sollicités et les signalements ne font pas baisser les appels.

♦ Bloctel « est la liste d’opposition au démarchage commercial téléphonique qui permet aux consommateurs de ne plus être démarchés par un professionnel avec lequel ils n’ont pas de relation contractuelle. L’inscription est gratuite pour les consommateurs, conformément à la loi numéro 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation. Celle-ci précise qu’il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, à l’exception des cas énumérés par la loi ». L’inscription doit être renouvelée tous les 3 ans.

L’action de certains acteurs (associations de consommateurs, DGCCRF, Cnil) fait avancer la lutte contre ces pratiques même si elle reste très difficile, compte tenu de la multiplicité des centres d’appels (installés en France et à l’étranger) et des nombreux professionnels ayant recours au démarchage commercial téléphonique. La pratique du démarchage téléphonique (qui peut se définir comme étant une technique de prospection visant à utiliser le téléphone pour vendre des produits ou des services) n’est pas interdite mais la nouvelle loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020   renforce les règles juridiques .

Catherine LABORIE, fondatrice de ACT’Social (Chatou, 78), fait le point sur ce nouveau cadre juridique afin de mieux vous protéger et adopter les bons réflexes face au démarchage commercial téléphonique abusif.

Voici les principales modifications :

Interdiction du démarchage pour la rénovation énergétique

Donc plus d’appel pour les propositions d’isolation à 1 €. Ce qui est plutôt une bonne nouvelle tant ce secteur est agressif et source de nombreuses arnaques.

Dans les autres secteurs, les appels passés à des personnes inscrites sur Bloctel ou en utilisant un numéro masqué sont plus lourdement sanctionnés (le numéro du démarcheur  doit être parfaitement identifiable – article L. 121-17 du code de la consommation). En effet, l’amende s’élève désormais à 75 000 € pour une personne physique et 375 000€ pour une entreprise (contre respectivement 3 000€ et 15 000€ auparavant).

Les appels restent par ailleurs autorisés (articles L. 223-1 et L. 223-5 du code de la consommation) pour :

• les instituts de sondage, les associations à but non lucratifs, les services publics dès lors qu’ils ne font pas de prospection commerciale ;
• les ventes de journaux, magazines, périodiques ;
• des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours. Ainsi, une entreprise ne peut plus démarcher un ancien client ni proposer à un client actuel une prestation qui n’a rien à voir avec le contrat en cours. Elle peut toutefois l’appeler pour l’inviter à choisir une option, une nouvelle offre ou un accessoire
• un rappel pour un produit ou un service précis alors que vous avez communiqué librement et sans équivoque votre numéro de téléphone.

Renforcement des informations à destination du consommateur

• Le professionnel doit se présenter dès le début de la conversation de façon claire, précise et compréhensible et doit également rappeler au consommateur son droit à s’inscrire sur Bloctel (article L. 221-16 du code de la consommation).
• A la suite d’un démarchage par téléphone, le professionnel adresse au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l’offre qu’il a faite et reprenant toutes les informations prévues à l’article  221-5 . Le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée et acceptée par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique.

⇒ Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces nouvelles dispositions est nul.

Obligation pour les professionnels de mise en conformité des fichiers de prospection avec la liste Bloctel

Afin de garantir la conformité des fichiers de prospection avec la liste d’opposition Bloctel, les entreprises qui ont recours au démarchage téléphonique doivent saisir régulièrement l’organisme chargé de gérer la liste d’opposition Bloctel (sous peine de sanctions) :

• au moins une fois par mois si elles exercent à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ;
• avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.

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Cette loi a été adoptée en maintenant le principe de l’opt-out qui impose au consommateur de spécifier son souhait de ne pas être contacté, contrairement au principe de l’opt-in qui obligerait les entreprises à recueillir l’accord du client avant de le démarcher. Elle maintient donc le droit du consommateur de s’inscrire sur Bloctel.

Parallèlement, vous avez la possibilité d’exercer votre droit d’opposition au traitement des données à caractère personnel vous concernant à des fins commerciales au titre du Règlement général sur la protection des données personnelles (RGPD) et de la Loi Informatique et libertés de 1978 modifiée.

A côté de ces mesures législatives viennent s’ajouter les options proposées par les opérateurs à leurs abonnés et les autres solutions pour bloquer les appels :

• la liste noire qui permet de bloquer certains numéros de téléphone montre vite ses limites : les opérateurs possèdent tellement de lignes qu’ils changent si souvent qu’il est impossible de les noter ; de même, le spoofing (technique qui vise à faire apparaître sur votre téléphone un numéro qui n’est pas celui de l’appelant) est impossible à déjouer ;
• la liste blanche qui contient les seuls numéros pouvant aboutir (les autre sont rejetés) est plus efficace mais très restrictive : plus aucun correspondant non renseigné ne pourra vous joindre ;
• certains systèmes de filtrage des communication ou de blocage d’appels sont proposés par les opérateurs téléphoniques ou les constructeurs de téléphone ; les résultats sont mitigés.

Malgré les mesures prises et les innovations, les résultats se font attendre pour permettre au consommateur de retrouver une certaine tranquillité.  Adoptez alors les bons réflexes :

• demandez à votre opérateur téléphonique de ne pas figurer dans son annuaire ; 
• ne diffusez pas votre numéro ;
• utilisez votre répondeur ;
• envisagez de changer de numéro.

Si les appels continuent alors que vous êtes inscrits sur Bloctel, que vous avez signifié au professionnel votre refus d’être démarché, déposez une réclamation en remplissant le formulaire disponible dans votre espace personne sur le site de www.bloctel.gouv.fr  en  indiquant la date et la plage horaire de l’appel, le numéro de ligne sur laquelle vous avez été contacté, le numéro de la personne qui vous a appelé, son nom, son secteur d’activité, et toute autre précision sur l’appel que vous avez reçu tel que son objet et le nom sous lequel s’est présenté le démarcheur.

L’inefficacité de Bloctel réside dans l’absence de contrôle, de sanctions et par ses nombreuses exceptions. La nouvelle loi comporte des avancées encourageantes mais timides. D’autres points sont encore attendus comme la fixation d’horaires pendant lesquels le démarchage serait autorisé ainsi que la mise en place d’un code de bonnes pratiques qui serait publié.

De même, les appels intempestifs ne sont pas tous liés au démarchage. Il peut s’agir d’une arnaque tentant de rediriger vers un appel surtaxé. Des modifications sont aussi attendues pour permettre aux opérateurs téléphoniques de lutter efficacement contre cette pratique.

Même si elle peut paraître insuffisante, cette loi permet toutefois quelques avancées intéressantes.

Vous avez besoin de plus de précisions ? N’hésitez pas, contactez-moi.

Retrouvez l’ensemble des Flash Consommation et des Livrets Réflexes réalisés par Catherine LABORIE, en suivant les liens.

Sources :

• Que Choisir – n° 594 – septembre 2020 – « Démarchage téléphoniques : vous dites stop »
• Que Choisir – n° 598 – janvier 2021 – « Démarchages téléphoniques : des solutions pour bloquer les appels »
• Fiche INC n° J313 – 25/10/2020 – « Démarchages téléphonique : vous pouvez vous inscrire sur la liste d’opposition Bloctel »